Порядок обратной связи

Утвержден
приказом Росархива
от 22 сентября 2023 г. № 98

Порядок формирования обратной связи
от внешних и внутренних клиентов Росархива

1. Общие положения

1.1. Настоящий порядок разработан во исполнение пунктов 4.2, 5.1.3, 5.2.3, 5.3.3, 6.1.3 Плана мероприятий по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Федерального архивного агентства, утвержденного приказом Росархива от 26.05.2023 № 61, в целях:

получения единой и сравнимой информации о качестве взаимодействий внешних и внутренних клиентов с Федеральным архивным агентством и об их удовлетворенности взаимодействием с Росархивом в разных жизненных ситуациях;
выявления проблем, претензий («болей») при взаимодействии с внешними и внутренними клиентами, разработка мер по их устранению и повышению удовлетворенности клиентов;
разработки и контроля реализации требований к повышению качества существующих государственных услуг (сервисов);
повышения эффективности осуществляемых Росархивом услуг;
оперативного реагирования на проблемы клиентов.

1.2. Термины и определения, используемые в настоящем Порядке, применяются в значениях, определенных приказом Росархива от 26.05.2023 № 60.

1.3. Мониторинг и изучение отношений внешних и внутренних клиентов к деятельности Росархива ведется раздельно по каждой категории на основе информации, поступающей из источников, установленных пунктом 2.1. настоящего Порядка.

1.4. Системы внешней и внутренней обратной связи включают: прием (сбор), агрегацию, обработку и анализ уполномоченными па то структурными подразделениями Росархива субъективных данных, полученных от внешних и внутренних клиентов в устной и письменной форме, при следующих формах взаимодействия:

предоставлении государственных услуг;
профилактике нарушений обязательных требований;
рассмотрении обращений и запросов;
обеспечении доступа к информации о деятельности Росархива;
работе с внутренним клиентом в рамках процессов (групп процессов), связанных с осуществлением ими своей профессиональной деятельности.

1.5. Для получения репрезентативной и достоверной информации опросы внешних и внутренних клиентов проводятся е соблюдением принципов анонимности.

1.6. Собираемая в рамках систем внешней и внутренней обратной связи информация о деятельности Росархива носит внутриведомственный характер и не подлежит опубликованию.

2. Проведение сбора информации от внешних и внутренних клиентов

2.1. Источниками обратной связи являются данные информационных систем, интегрирующих информацию от внешних и внутренних клиентов о качестве услуг (сервисов), поступающие в Росархив обращения и жалобы, а также данные социологических исследований.

2.2. Сбор обратной связи от внешних клиентов осуществляется через:

онлайн-каналы: электронная почта (rosarchiv@gov.ru), официальный сайт Росархива (archives.gov.ru), Единый портал государственных услуг, ГИС «Удаленного использования архивных документов», дежурный секретарь (колл-центр) Росархива (+7 (495) 190-55-33), Справочно-информационный центр (СИЦ) федеральных государственных архивов (тел.: +7 (495) 334-82-42; sic.rgantd.ru), телефон доверия по вопросам противодействия коррупции в Федеральном архивном агентстве (+7 (495) 190-56-35), канцелярия Росархива (+7 (495) 190-55-36/37);
офлайн-каналы: ящик для обращений, размещенный на входе в Росархив (г. Москва, Софийская наб., д. 34, стр. 1), почтовая связь (Российская Федерация, 115035, г. Москва, Софийская наб., д. 34, стр. 1), устная информация, полученная при личном приеме в Росархиве.

2.3. Сбор информации от внутренних клиентов осуществляется через онлайн- или офлайн- каналы (ящик для обращений, размещенный па входе в Росархив (г. Москва, Софийская наб., д. 34, стр. 1), электронная почта, Отдел государственной службы, кадров и наград (каб. 433, вн. тел.: 21-44), Общий отдел с режимно-секретной частью (каб. 412, вн. тел: 21-13), приемная Руководителя (каб. 408, вн. тел: 20-00), телефона доверия по вопросам противодействия коррупции в Федеральном архивном агентстве (+ 7 (495) 190-56-35), при личном приеме руководством Росархива).

2.4. Социологические исследования осуществляются путем проведения офлайн- или онлайн-опросов, экспертных оценок, контент-анализа средств массовой информации и социальных сетей.

2.5. Сбор информации от внешних и внутренних клиентов проводится по следующим объективным метрикам:

количество обратившихся посредством всех средств связи с указанием доли в процентном соотношении но различным каналам;
основные причины, побудившие к отклику;
количество откликов по конкретной тематике;
время ожидания ответа (время, прошедшее с момента регистрации обращения, жалобы до момента ответа заявителю);
количество и доля удовлетворенных жалоб (количество жалоб с положительным результатом решения проблемы и доля от числа всех поступивших за конкретный период);
количество и доля неудовлетворенных жалоб (количество жалоб, получивших отказ, и доля от числа всех поступивших за конкретный период).

2.6. Сбор информации поданным метрикам ведется на постоянной основе по формам анкет: «Оценка удовлетворенности внешних клиентов оказанием Росархивом государственных услуг» (Приложение 1); «Оценка удовлетворенности внешних клиентов рассмотрением обращений в Росархиве» (Приложение 2); «Оценка удовлетворенности внешних клиентов доступностью информации о деятельности Росархива» (Приложение 3); «Оценка удовлетворенности организацией прохождения государственной гражданской службы внутренних клиентов Росархива» (Приложение 4) с проведением анализа полученных результатов не реже 1 раза в полугодие.

3. Обработка и анализ поступившей информации

3.1. Обработка и анализ поступающей от внешних и внутренних клиентов информации о деятельности Росархива, а также учет и хранение информации, полученной по результатам сбора обратной связи, осуществляется структурным подразделением Росархива, проводившим ее сбор.

3.2. При проведении анализа удовлетворенности деятельностью Росархива внешними клиентами выявляются:

потребности целевой аудитории;
оценка клиентами мероприятий, направленных на целевую аудиторию, и отдельных параметров таких мероприятий (доступность, понятность и удобство, возможность записи па прием, информирование, оптимальность количества документов, оперативность получения результата и др.);
предложения по развитию и совершенствованию деятельности Росархива;
оценка эффективности деятельности Росархива, влияния результатов деятельности Росархива на улучшение качества жизни целевой аудитории.

При проведении анализа удовлетворенности внутренними клиентами оцениваются:

возможность профессионального развития и должностного роста;
материально-техническое оснащение рабочего места;
уровень автоматизации основной деятельности;
регламентация профессиональной деятельности;
взаимодействие с непосредственным руководителем;
организация взаимодействия с другими структурными подразделениями Росархива, иными государственными органами и организациями;
оперативность и качество рассмотрения заявлений кадровой службой;
взаимоотношение между коллегами в коллективе.

3.3. По результатам анализа полученной от внешних и внутренних клиентов информации ответственными структурными подразделениями Росархива формируется «карта болей» (образец приведен в Приложении 5) и определяется очередность проведения реинжиниринга соответствующих внешних и внутренних процессов.

3.4. Результаты анализа удовлетворенности внешними и внутренними клиентами деятельностью Росархива рассматриваются рабочей группой по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности и используются для ее совершенствования в части повышения качества клиентского опыта, в том числе:

доработки процессов предоставления (исполнения) государственных услуг (функций);
создания или доработки подсистем, сервисов и компонентов официального сайта, информационных систем Росархива;
подготовки предложений об изменении нормативно-правового регулирования порядка предоставления (исполнения) государственных услуг (функций, процессов);
принятия и изменения ведомственных актов Росархива.

3.5. Информация о работе с обращениями и запросами граждан, а также обобщенные данные обратной связи и принятые на их основе решения размещаются на официальном сайте Росархива не реже 1 раза в год.